Alors on fait comment ? Depuis 2015, nous travaillons sans relâche à améliorer nos méthodes de travail. Découvrez les 3 règles qu’on applique au majordome pour que tout le monde gagne du temps.
Problème : Votre cerveau au repos prend déjà 20% de vos réserves d’énergie. Rien de plus normal donc qu’il fasse tout pour ne pas se mettre en sur-régime ! Entre deux chemins, le choix par défaut qu’il fera sera toujours celui du moindre effort. A moins que l‘alternative soit plus séduisante (c’est drôle, c’est intéressant, bref j’ai envie de mettre de l’énergie là-dedans). Au majordome, on a besoin du cerveau de nos clients, au moins de le temps de nous expliquer votre problème, ou de partager avec nous votre volonté.
des questions fermées tu feras
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Nos mails sont remplis de questions oui/non, d’accord/pas d’accord, de listes à puces et de titres de paragraphe. Quelquefois, cela nous prend plus de temps d’écrire le mail que tout autre chose, mais c’est comme affûter sa hache avant de couper un arbre (Abraham Lincoln)
Pour nos clients
- gain de temps
- Moins de charge mentale : pas besoin d’une grande concentration pour nous répondre
Pour les majordomes
- les réponses reviennent plus vite
- pas de risque de malentendu
Une réunion c’est 30 minutes maximum
Ordre du jour préparé, ponctualité… On déteste appeler au débotté nos clients : ils ont sûrement une journée bien assez remplie comme ça ! Alors, si un partage d’écran ou un échange téléphonique permet d’avancer rapidement sur un sujet, on pose un créneau et on s’y tient !
Pour nos clients
- Sérénité : la réunion sera finie à l’heure dite, ou avant
- Calme : pas d’aller-retour infinis dans les mails
Pour les majordomes
- un planning maitrisé
- des projets toujours mieux cadrés
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Centralise l’information ou accepte le chaos
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Mail, Chat, Whatsapp, sms…
Quelquefois, Sayana et moi on a l’impression qu’il y a un concours secret entre nos clients : à qui trouvera le canal de communication le plus original. Mais chaque cerveau est différent et entre celle qui interdit les messages sur son répondeur, et celui qu’on ne peut joindre que sur Whatsapp car il est à l’autre bout du monde et ne lit pas ses mails, ou encore celui qui n’a pas d’ordinateur et donc pas d’adresse mail, c’est à nous de nous adapter autant que possible (promis, je n’exagère pas, chaque exemple que nous utilisons est réel).
Pour chaque client, nous notons son ou ses canaux de prédilection. Cependant, toute l’information est centralisée sur un outil unique : Trello pendant quelques années, Airtable depuis 2022.
Pour nos clients
- pas besoin de s’adapter à nos processus ou d’apprendre à créer un ticket
- il/elle retrouve l’information où il s’attend à la voir
Pour les majordomes
- On peut reprendre au pied levé le sujet d’un.e collègue : toutes les informations sont disponibles.
- Si notre mémoire flanche, celle de notre plateforme est sans faille : nous pouvons retrouver ce qui a été fait, quand et dans quelles circonstances : c’est magique quand un même besoin apparait chez plusieurs clients à quelques mois d’intervalle.
